IT服务管理作为一个新兴的领域受到人们日益广泛的关注,在其发展过程中也出现了多种定义。
世界IT领域的权威研究机构加特纳认为,IT服务管理是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程,它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
IT服务管理领域的国际权威组织IT服务管理论坛(itSMF)则认为,IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它通过整合IT服务与企业业务,提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。
经过多年的发展和研讨,IT服务管理国际标准ISO20000对IT服务管理提供了简洁明了地定义,即IT服务管理就是“管理服务以满足业务要求”,这个概念直接明确了IT服务管理的目标是必须满足业务的要求,而服务管理的内容则落在其定义的十三个过程及其管理的管理。同时ISO20000鼓励在交付被管理的服务时采用综合的过程方法,以满足业务和顾客要求。
1.1.2为什么要实施基于ISO20000 标准的IT 服务管理
随着市场竞争的加剧和电子商务在世界范围内的兴起,现在的企业必须持续不断地和快速地对其业务进行管理和变革。这些企业的业务很大一部分越来越依赖于其IT系统来提供使客户满意的服务,正因为如此,一个稳健而又灵活的IT解决方案对这些企业而言是至关重要的。
这类解决方案首先当然应当满足企业的业务需求,但同样重要的是这些方案本身应该是易于管理的,否则他们对业务的支持得不到保障。因此,为提高服务管理的效率和效果所做的投资并不是可有可无的,相反,它为业务的成功运作提供了坚实可靠的基础。
为了实现高质量的服务管理,我们可以借鉴使用经过实践证明确实行之有效的服务管理“最佳实践”。这些实践在英国商务部开发的ITIL系列指南和英国率先开发的国家标准BS15000实施基础上,最终形成了ISO20000国际标准。因此基于ISO20000来实施IT 服务管理,是具有可信的坚实基础。
经验表明,企业通过实施基于ISO20000的IT服务管理方案可以取得良好的效益,包括:
n 将IT和企业业务进行更好的整合
n 提高IT服务的质量,降低IT服务的成本,从而提高了IT投资价值
n 使IT成为更有效的业务变革手段
n 更好的发挥员工的作用,提高了员工的工作积极性。
而IT服务提供商通过基于ISO20000有效实施IT服务管理,就能向其国内外客户广泛地证实其服务提供的能力,给客户提供广泛认可的信心,从而增强其市场竞争优势。
1.1.3 ISO/IEC20000 的主要控制过程
ISO20000 IT服务管理规范吸收了管理体系的成功实施经验,继续采用PDCA管理模式作为IT服务管理体系持续改进模型的基础,将业务要求和客户要求作为最主要的出发点和最终的着陆点,通过对主要服务过程的有序化管理,促使业务成果和顾客满意的达成。同时,ISO20000 将IT 服务管理的过程基于业界最佳的管理实践,分为5 个过程域,13 个过程。
ü 获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证;
ü 就服务质量和服务承诺与业务及供应商达成一致,建立和业务及供应商统一的沟通平
台;达到相关利益方均满意的IT服务管理目标;
ü 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性,为业务用户提供高质量的服务;
ü 持续优化服务流程,提升服务水平,提高业务满意度;
ü 从总体上提高企业IT投资的报酬率,提升企业的综合竞争力。
提升公司整体运作及部门沟通的能力。
ISO20000认证企业需提前准备的资料
1. 公司简介(文字介绍)
2. 公司营业执照(副本)- 扫描件
3. 公司组织机构代码证(副本)- 扫描件
4. 其他相关的行业许可资质(如系统集成资质、增值电信许可资质、软件著作权、专利、商标许可等)
5. 组织结构图(部门架构 和 目前公司的主要人员姓名、归属部门、岗位 )
6. 公司网络拓扑图
7. 公司内现有的办公电脑设备清单、网络设备/服务器设备清单
8. 公司现有IT方面的管理制度的收集与整理(如:计算机管理规定、上网管理规定、系统数据备份、升级管理规定)
9. 最近一年内的典型项目清单(客户名称、项目名称、提供的产品/服务内容简介、起止时间)
构建健全的一套管理体系并不是一蹴而就的,也不是每个企业都是用一个统一的模板,不同的组织在建立完善管理体系是需要根据自己的特点和具体情况,采取不同的步骤和方法来进行的。但总体来说,构建一套成熟的管理体系一般要经历四个大的阶段,即:现状调研、风险评估、体系设计和整体实现。
阶段 | 活动 | 持续天数 | 人日数 | 公司参与人员 | 活动输出 |
准备阶段 | 启动会 | 0.5 | 0.5 | 高层、初步确定的ITSMG | 确定的ITSMG成员及各成员的职责 |
ISO 20000标准培训 | 2 | 2 | ITSMG及其他关键实施人员 | 基础培训计划; 培训教材 | |
差距分析 | 2 | 4 | 各留存主要管理和实施人员 | 差距分析报告 | |
流程定义及文件建立阶段 | 流程设计-服务等级管理、服务报告、服务持续性及可用性管理 | 1 | 1 | ITSMG、各流程负责人 | 已定义的服务等级管理流程、服务报告格式、相关程序文件及记录模板 |
流程设计-IT服务的预算及核算、容量管理、信息安全管理 | 1 | 1 | ITSMG、各流程负责人 | 已定义的持续性、可用性流程、预算及核算流程、容量管理流程、信息安全管理流程、相关程序文件及记录模板 | |
文件评审-服务等级管理、服务报告、服务持续性及可用性管理 | 1 | 1 | ITSMG、各流程负责人 | 评审问题报告 | |
流程设计-业务关系管理、供应商管理 | 0.5 | 0.5 | ITSMG、销售采购人员 | 已定义的业务关系管理流程、已定义的供应商管理流程 | |
流程设计-事件管理、问题管理 | 1 | 1 | ITSMG、事件及问题管理流程负责人 | 事件管理流程、问题管理流程相关程序文件及记录模板 | |
流程设计-配置管理、变更管理、发布管理 | 1 | 1 | ITSMG、配置、变更及发布管理流程负责人 | 已定义的配置管理流程、变更管理和发布管理流程相关程序文件及记录模板 | |
体系文件建立指导-包括方针、目标及持续改进等流程 | 0.5 | 0.5 | ITSMG | IT服务管理手册、标准所需要的过程文件框架 | |
文件评审-所有文件 | 2 | 2 | 评审问题报告 | ||
试运行阶段 | 体系发布和宣贯 | 2 | ITSMG | 体系发布文件;宣贯教材 | |
评审实施情况 | 1 | 1 | ITSMG、各流程负责人 | 实施评审报告 | |
内审员培训 | 1 | 1 | ITSMS内审员 | 内审员培训教材; 内审员证书 | |
第一次内审 | 2 | 4 | ITSMS内审员 | 内审计划; 内审发现不符合项; 内审报告; | |
针对内审发现问题进行指导 | 1 | 1 | ITSMG | 改进意见 | |
第二次内审 | 1 | 2 | ITSMS内审员 | 内审计划; 内审发现不符合项; 内审报告; | |
针对内审发现问题进行指导 | 1 | 1 | ITSMG | 改进意见 | |
管理评审 | 0.5 | 0.5 | 高层、部门负责人、流程负责人 | 管理评审计划; 管理评审报告 |
2-3个月
以上报价为认证费和咨询费一起
单独咨询费或认证费,根据公司认证人数范围定
认证人数的确定
需要根据实际认证范围所涵盖的人员来定.
比如认证范围为软件开发,那就需要涉及软件开发相关的人数是多少
还有别的范围,也是以此为算
如果公司人数少,比如有30人,以全公司人数算就可以.按45人范围内或25人范围内做认证
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