注册微创客 • 个人创业
法务企管
杭州鸿康：把OA服务做精做强的秘诀
杭州鸿康是OA行业中最早转型服务的企业之一。多年来,杭州鸿康总经理张青一直希望她的企业能够把服务做精做强，与行业中的其他服务型企业产生真正意义上的差异化,在上线厦门快普的整合信息化管理平台后，她的这个愿望开始一步步变为现实。
1993 年成立的杭州鸿康信息技术有限公司（以下简称杭州鸿康），是OA 行业中最早嗅到文印外包服务商机的企业之一。通过及时转型，杭州鸿康凭借服务业务在浙江省内越做越知名，在OA 行业整体不景气的时候，公司依旧顺风顺水地发展。
和OA 行业中的销售型企业不同，服务型企业的业务与信息化管理更加密不可分。在杭州鸿康总经理张青看来，OA行业的服务型企业如果单纯依靠人去做服务，而没有高效的信息化管理手段去配合，根本就不能生存。特别是开展租赁抄表这样的文印外包服务，如果没有精算服务成本、监控服务质量和及时响应用户需求的能力，企业很难赢利。
为了开展业务、提升企业的管理效率，早在1996 年杭州鸿康便开始自己研发客户服务管理软件，公司内部也一直在使用各种财务管理、OA管理软件。但几年之后，张青却发现，杭州鸿康所建设的信息化管理平台虽然看似五脏俱全，但是效率却越来越低，甚至有些跟不上企业业务发展的需要了。每个系统都是信息孤岛，不能和其他系统实现信息共享。张青每次想要全面了解某个客户的信息，要打开一堆管理软件，从中搜到相关信息，再通过人工实现信息整合才能看到。
“对于一个服务型企业，这样的过程不仅效率低下，还经常导致用户需要的服务内容跟不上，对杭州鸿康的服务满意度不高”，发现企业信息化管理平台的严重问题
后，张青决定整改，最紧要的就是全面实现信息的共享。在考察了几十种管理软件平台后，杭州鸿康最终选择了整合型信息化管理平台快普M6。让张青感到满意的是，快普平台除具备信息整合能力外，还很“懂”杭州鸿康的业务，信息化平台的流程竟然能与他们多年来形成的成熟服务管理流程相匹配。
因快普而放弃自主开发
“公司发展近十年，我们的管理软件也一直在不断升级、完善。但是，最大的问题就是形成了信息孤岛。实现完全的信息共享需要很多手工的工作，效率太低，无形中也增加了公司二线人员的工作成本。”张青坦言，现在OA行业中的很多企业，都在从销售向服务转型，大家竞争起来拼的是服务的效率、服务的质量和对用户需求的响应速度。在人员素质、水平相差不多的情况下，企业内部的信息化管理水平就变成了决定市场竞争力的关键要素，信息孤岛必然会为服务带来很多不便。“如果一个公司要求得发展，在市场中获得更好的客户群，信息整合是必须的。也是出于这种原因，我们选择了快普。”“
杭州鸿康的业务包括服务和产品销售两大部分。过去，服务系统在反映客户的应收款项时，既不准确也不全面。但在上线快普M6 后，这些问题便迎刃而解。”系统对应收款、出入库的管理，对我们的业务非常有帮助。大家现在可以一目了然地了解全部信息，不必再打开多个软件，才能看到相应的信息。“
杭州是国内着名软件开发基地之一，在选择新的信息化管理平台时，当时摆在杭州鸿康面前的选择其实非常多。张青告诉记者，除了信息整合的需求外，杭州鸿康最重视的还有客户服务系统，为此他们还特意与一些专业做汽车行业4S 店客户管理系统的软件企业进行了沟通，但是后来还是觉得能将客户服务管理系统与专业的财务系统整合的快普更适合其需求。
在杭州鸿康过去的经验中，做管理软件的厂商似乎很难为个别用户的需要完善功能或流程，但是在遇到快普后他们彻底打消了这种顾虑。”快普的工程师非常专业，对我们这类企业的业务也有很深入的了解，双方沟通起来非常容易。对于系统中还不够完善的服务功能，通过双方的沟通、探讨都可以实现。“虽然杭州鸿康多年来都在用自己开发的软件，但张青认为现在应该摆脱自主开发的羁绊，让更专业的公司来提供相应的服务。”作为一家专注OA服务的企业，我们应该把注意力集中到对现场客户的服务和挖掘客户的需求上，而不是开发软件。“
从被动服务变主动服务
“1996年，我们就开始在市场中开展办公设备的租赁抄表服务。也是为了开展这种服务，我们才不得不自己开发系统。在OA 行业中，每个企业发展的模式都不一样。我们公司的重点是做服务，需要把服务做得非常细才能和其他企业产生差异化，保持竞争的优势。”张青告诉记者，租赁抄表这样的文印外包服务，需要进行实时流量观察，时刻关注服务成本的发生。现在，杭州鸿康30%的业务都是这类服务。开展这类业务非常关注设备成本、人员成本、服务成本。这种服务需要通过精算财务成本才能产生收益，所以信息化管理系统在财务领域的专业性对杭州鸿康非常重要。“快普对财务业务的理解非常专业，关键是快普平台能从服务的角度与财务系统实现沟通。”张青表示。
在OA 行业中，服务商之间的竞争非常激烈。由于杭州鸿康的业务重心早已从设备销售转移到文印外包服务上，所以只有“通过服务扩大用户群，留住印量大的优质用户”，才能生存和发展下去。张青希望能在租赁抄表文印外包服务上有所突破，
把被动的服务变成更为主动的服务，但却一直不得其法。在与快普接触时，她发现系统中的“合同客户预警”、“耗材客户预警”等功能，对杭州鸿康实现主动服务非常有帮助。通过预警信息，销售能够在问题还未发生前就为用户做好准备，改变了传统的出问题才上门服务的做法。此外，通过对客户回访信息的追踪，还能评估现场工程师服务的优劣。
让服务的成本、风险随时可见
杭州鸿康的发展方向是做“纯服务”。张青的愿望是：让杭州鸿康成为租赁抄表文印外包服务市场中的“强者”，成为客户印量占有率最高、市场份额最大的企业。在她看来，在上线快普的信息化平台后，这个目标指日可待。
“依靠快普系统，我们可以随时看到用户的详细信息，了解客户的付款信誉度和客户发生的服务成本、人工成本。我们还能随时看到客户印量上升、下降的走势，客户的印量下降了我们能了解原因解决问题，上升了可以对客户的潜力作出判断。”在新系统上线后，张青最大的感触是，各个部门现在能在第一时间了解公司的业务信息，并以最快的速度到用户现场去了解实际情况，为用户解决问题。在选择客户的时候，付款信誉度等信息还能帮助杭州鸿康提供非常重要的客户考量标准，把服务业务的风险降至最低。
“系统对我来说很方便。我可以每天看到有多少客户的业务正在被受理，业务的详细情况，客户反馈的问题有没有得到实际解决。在系统中，我既可以了解现场工程师的工作效率，也可以看到销售拜访客户的情况，还能分析某个客户对我们公司的价值，区分客户的级别。”通过快普的系统，张青完全可以运筹帷幄，不出办公室也能对企业业务问题一目了然。
来自系统的信息量是多维度的，很多事情现在张青不用再去问业务经理也能掌握。过去很难管控的服务现场，现在也可以通过系统了解到实际情况。项目部经理随时可以看到在现场服务的工程师是否提供了达标的服务，以及客户对服务的真实感受。
“快普这套系统可以把客户信息、服务成本、现场服务的人工成本以及相应的回报与客户服务实际成本全部关联起来。通过这个管理系统，现在杭州鸿康与客户沟通的效率明显提升，服务质量和服务效率也在提升。”张青说，在服务方面她还有很多想法，目前正在和快普一起完善这个系统，希望未来杭州鸿康能依托这个平台在OA服务市场异军突起。
观点：
整合型信息管理平台是服务型企业生存的根基
企业要获得发展，获取信息的及时性和信息的共享是必要条件。整合的信息化管理平台至关重要，因为它是实现信息共享的基础，也是提升公司效率的关键。在数字化时代，采用模拟化时代的管理手段，企业生存很容易出现问题。整合型平台，能让企业内各部门以最便捷、最高效的方式协作，随时获取信息、分享信息，更是让企业及时了解用户反馈、解决用户问题的接口。面对今天的市场，企业纯粹依靠人是无法开展业务的，没有高效的信息化管理平台去辅助企业开展业务，帮助企业实现员工之间的协作，任何企业都无法发展壮大。
张青建议：在选择管理软件平台的时候，除了考察管理流程能否与企业匹配，功能能否满足企业需求外，还要看提供管理软件的企业是否具备能够快速理解企业业务流程的专业技术人员。因为管理软件平台总需要随着时代的变迁、市场的发展而不断优化的，一旦日后平台需要进行功能调整和流程完善，双方的无障碍沟通是降低风险的前提。
上一篇文章：
企业发展的惊人速度是怎么来的？
下一篇文章：
让企业管理扬鞭策马的EABP平台
